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民航局將開展2021年“民航服務質量標準建設年”主題活動著力解決旅客需求關切健全服務質量法規標準體系

  日前,民航局下發通知,自4月1日起開展為期9個月的2021年“民航服務質量標準建設年”主題活動。活動以推動民航高質量發展為主題,以“十四五”時期“一二三三四”民航總體工作思路為引領,著力提升民航服務品質,不斷完善民航服務法規標準體系,推動民航服務品牌始終成為“中國服務”的標桿。

  此次活動總體目標為:推動民航服務法規標準建設,進一步完善服務法規標準體系;提升以航班正常為牽引的民航服務質量,全年國內客運航空公司航班正常率穩定在80%以上,全國千萬級以上機場平均放行正常率和始發航班起飛正常率力爭達到85%;行李全流程跟蹤、旅客中轉服務、便利老年人航空出行等重點服務舉措得到落實推廣;打造可借鑒、可推廣的民航服務品牌,進一步提升旅客對民航服務的滿意度和獲得感。為實現該目標,通知提出不斷完善航班正常管理機制、持續提升民航服務質量、有效推進民航服務法規標準建設三方面工作內容。

  一是不斷完善航班正常管理機制。通知要求,各單位要統籌協調安全、發展與正常的關系,持續推動航班正常管理體系全面提升。航空公司要持續提升航班運行水平,機場要切實提高地面運行保障效率,空管部門要進一步提升服務保障能力,行業管理部門要提升航班正常監管能力。

  二是持續提升民航服務質量。通知要求,積極響應人民群眾的需求和關切,努力解決民航服務痛點、難點問題,持續創新民航服務產品和模式,著力提升民航服務品質。無紙化便捷出行方面,重點推進身份證一證通行,提升無紙化、自助值機的覆蓋面;積極應用人臉識別技術,探索“一張臉”便利出行。中轉便利化服務方面,積極構建“干支通、全網聯”的航空運輸服務網絡,創新中轉便利化服務產品,提升通程航班普及度,推廣實現“一次支付、一次值機、一次安檢、行李直掛、無憂中轉”為服務內容的通程航班。聯運服務方面,推廣空鐵聯運合作經驗,推出更多“民航+其他交通運輸方式”聯運產品,繼續擴大“一站式購票”范圍,提升旅客換乘體驗。行李運輸服務方面,加快推進 RFID 技術應用,積極推動千萬級以上機場行李跟蹤機場端建設,擴大行李全流程跟蹤的服務覆蓋范圍;研究推廣“行李門到門”服務產品,逐步拓展行李服務應用場景。客票退改簽服務方面,優化退改簽工作流程,完善內部結算規則,切實縮短客票退款時限;推廣隔離區內智慧改簽服務,避免旅客重復安檢。機上餐食服務方面,創新機上餐食服務模式,豐富餐食種類,探索開發定制餐食服務產品,滿足旅客個性化、差異化的服務需求。便利老年人航空出行方面,統籌解決老年人運用智能技術困難,為老年人保留傳統服務渠道,完善人工柜臺服務,為老年人提供咨詢、指引等便利化服務和幫助。投訴管理方面,優化12326投訴管理流程,推動民航服務質量監督平臺建設,完善投訴APP功能,實現旅客投訴與咨詢、旅客服務評價、遺失物品查詢、旅行常識普及等一站式服務。

  三是有效推進民航服務法規標準建設。通知要求,充分運用法治思維和法治手段,發揮服務政策的引導作用,積極推進民航服務法規標準建設,進一步提升服務質量管理能力和水平。貫徹落實新出臺的《公共航空運輸旅客服務管理規定》,更好地保護旅客合法權益。同時,出臺《“十四五”航空運輸服務專項規劃》、《公共航空運輸服務質量管理體系建設指南》等服務文件,進一步完善服務法規、標準體系。

  通知還要求,各單位要加強組織領導、明確職責分工,開展交叉檢查、形成工作合力,強化宣傳引導、營造良好氛圍,加強監督檢查、狠抓工作落實,確保主題活動順利開展。

來源:中國民航局;

整合:燕舞宣傳員;

審定:燕舞辦公室;

投稿:yanwugroup@126.com

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